简介：如何将各个商店的聊聊分流给不同的成员（子账户），如何监控聊聊客服的消息回应表现
适用站点：所有站点
(相关资料图)
适用卖家：所有卖家
更新日志：
更新内容 | 更新时间 |
1、新增：“五、如何保证及时接收到消息”的解决方案； 2、更新全文图片及文字表达。 | 2022-05-23 |
在聊天管理页面，您可以将各个商店的聊聊分流给不同的成员（子账户），也可以监控聊聊客服的消息回应表现。
一、什么情况下需要开启聊天分流？
聊天分流是可以让多个子账户成员同时处理一个店铺的聊聊消息。系统会根据分流规则把消息分流给当前最合适的成员，以便及时为买家提供更好的服务。
只要您需要使用子账户管理店铺聊聊，就必须要设置聊天分流！
二、如何将聊聊消息分配给客服人员？
【示例】
陈总希望泰语客服佳佳回复所有泰国站点买家的消息，那么就要给佳佳开启泰国站点的聊聊权限，并把佳佳加入到泰国站的聊天群组。
⚠️ 注意 主账户必须完成下面3个设置后，子账户才能接收到商店消息： 1. 为子账户分配具有聊天权限的角色； 2. 打开店铺的聊天分流开关，并为店铺设置聊天群组； 3. 把子账户添加到对应的聊天群组中。 |
下面就让我们来了解一下具体操作：
1. 创建客服角色
1）首先，进入【我的团队>>角色】页面。
2）如果您直接使用系统默认的聊天客服角色，则可以直接前往第二步设置，该角色的权限是系统设置好的。
聊天客服角色权限：接收和回复聊聊消息、不需要其分配聊天给其他子账户
管理员权限：拥有所有权限，包括查看和使用【聊天管理】页面进行聊天分配的权限
3）如果您需要自定义角色的权限，点击【添加新角色】。创建角色时，要勾选【使用Shopee网聊】、【编辑订单权限】和【编辑推荐商品】，其他权限可根据实际需求勾选。
⚠️注意 在选择权限时，务必要勾选【使用Shopee网聊】以及【编辑订单权限】，否则该角色不能使用卖家聊聊。 |
2. 为成员分配角色
2.1 创建成员
首先点击【子账户平台>>我的团队>>成员】页面的【创建成员】。
2.2 填写【资本资料】
2.3 设置【权限】
1）【选择角色】：选择之前设置好的客服角色；
2）【添加商家和店铺】：为此成员分配适用的商家和店铺。
3. 为成员开启聊天分配
在完成前两步后，子账户只能登录所负责商店的卖家聊聊，接收不到信息。您需要在【聊天分配】页面为商店打开聊天分配设置、并将子账户添加到聊天群组后才能接收信息。
3.1 在【子账户平台>>聊天管理】页面选择商店并点击【查看详情】，为该商店设置聊天群组、并将子账户添加到对应的聊天群组中。
3.2 开启【聊天分配】，紧接着点击【+新群组】。
1）如果您要把新的子账户加到已有的聊天群组中，可以点击对应群组【编辑>>添加新成员】：
3.3 设置群组名称
1）选择系统默认名称——【售前客服】或【售后客服】，或自定义群组名称；
小建议 售前客服负责处理与商品相关的问题； 售后客服负责与售后相关的询问，例如：物流、退货和退款。 |
2）设置完成后点击【下一步】。
3.4 添加成员
勾选之前分配了聊天角色的成员或点击【添加成员】前往【成员】页面新增子账户。
3.5 选择聊天来源
聊天来源即客服将会接收的聊聊消息来源，您可以根据工作职责来分配消息来源。
例如，来自商品详情页面的消息可以分配给售前群组；来自订单页面的消息可以分配到售后群组。
3.6 选择群组聊天类型：
1）在线消息：即接收实时消息；
2）未分配消息：当没有客服在线时，累积在后台的消息。
3.7 设置成功
以上设置成功后，客服用子账号登录卖家中心即可处理所负责商店的聊聊消息。
三、如何编辑商店的聊天群组？
如果您需要编辑商店聊天群组的分配规则、以及买家聊聊的处理规则，那么首先您需要在【子账户平台>>聊天管理>>店铺页面】选择商店并点击【查看详情】。
然后，页面将出现【分配的群组】和【设定】两个选项卡。
1. 【分配的群组】选项卡
1）【开启/关闭】聊天分配：
开启：店铺的聊天消息将会被分配给不同的员工
关闭：只有主账户可以接收买家消息，其他团队成员无法接收买家消息
2）添加新群组：点击【+新群组】（一个商店可以设置多个群组）
3）【编辑】群组信息，或【删除】群组。
4）【开启/关闭】群组：
开启：该群组会收到商店的聊聊消息
关闭：该群组不会收到商店的聊聊消息
2. 【设定】选项卡
1）开启/关闭主账号接收聊聊消息分配：
开启：主账户可以接收到该商店的聊聊消息
关闭：主账户不会接收到该商店的聊聊消息，但主账户仍然可以接收和处理从其他子账户转移过来的聊聊
2）再访买家处理逻辑：
开启：3日内重复咨询的同一买家会分配给同一位子账户（如果该子账户在线），这样有助于提高买家的咨询体验
关闭：系统将聊聊随机分配给其他子账户
3）买家等待过久设置及等待时间门槛：
关闭：当买家发起咨询后，如果聊聊群组内无空闲子账户成员，则系统会直接将聊聊分配给群组外最空闲的成员（需有该商店的聊聊权限）
开启：比如在线等待时间>5分钟，则当买家发起咨询后，如果聊天群组无空闲子账户成员，则系统会在5分钟后再将聊聊分配群组外最空闲的成员（需有该商店的聊聊权限）
四、如何设置对话处理限制及查看成员状态？
在【子账户平台>>聊天管理>>成员设置】页面，您可以查看和管理子账户成员的聊天分配情况。
1. 聊聊对话数量：一位成员可以同时处理的未关闭的会话数，最大值为300。
1）如果当前未关闭的会话数超过设置的值，将不会收到新消息通知；建议您及时关闭已处理完成的会话，并设置自动关闭会话天数。（*会话数：与一位买家的聊天，称为一个会话）；
2）当该账号未关闭的会话数量超过会话数量最大值的90%时，页面上方将会出现提醒横幅。
2. 是否已分配聊天群组：是或否
3. 状态：账户在线状态
1）离线：收不到任何消息
2）挂断：可以接收未关闭会话的新消息
3）在线：正常接收新对话与新消息
4. 自动关闭会话天数：在指定时间内（1-14天）自动关闭未读的聊聊
假设自动关闭会话天数为7天：如果您在7天内未阅读或关闭该对话，那么该对话将在7天后被系统自动关闭。已关闭的会话不会占用聊聊对话数量份额，设置较低的自动关闭天数可以加快新消息的接收速度。
5. 筛选聊天群组分配状况：是或否
6. 筛选账户在线状态：上线、挂断、离线
⚠️ 有关聊聊消息数量上限的提醒 对于中国卖家中心的卖家，如果一个子账户下有多个店铺，聊聊数量上限300个是指所有店铺的未关闭的聊聊消息总和。 |
五、如何保证及时接收到消息？
1）当对话框中没有未读消息，买/卖家均未发言超过30分钟，系统会自动关闭聊天；
2）当对话框中存在未读消息，如最新一条未读消息已超过72小时，则会自动关闭会话。关闭后的会话仍会保留完整的对话记录。
3）您也可以设置自动关闭会话天数来提高系统自动关闭会话的速度。（设置方法请查看前文）。
2. 实时监控未分配的聊聊数量
在【子账户平台>>聊天管理>>表现数据>>实时数据>>商店】下监控目前未分配给子账户的待处理聊聊数量。
如果待处理聊聊数量过多，您可以：
1）及时通知客服人员关闭已完成的对话；
2）缩短自动关闭会话天数；
3）设置聊天助理，让自动回复解决一部分问题；
4）查看客服人员表现数据，优化客服人员效率或增加客服人员的数量。
3. 关注子账户成员的聊聊数量
在【子账户平台>>聊天管理>>表现数据>>实时数据>>成员】下监控不同子账户成员的聊聊数量是否达到上限。
1）如果某些子账户成员的聊聊数量过少，考虑修改其聊天来源和聊天类型。例如商店的聊聊多和商品有关，那么就多设置几个解决商品详情页面问题的客服；
2）如果某些子账户成员的聊聊数量过多，考虑增加聊聊客服人手。例如商店售卖的是电子产品，买家的售后问题比较多，那么就增加售后客服的数量；
3）搜集买家的历史问题，将共性问题添加到问答小助手。
六、如何监控客服表现？
您可以在【子账户平台>>聊天管理>>表现数据】页面查看商店和客服的聊聊实时数据和聊聊统计数据，包含聊聊开启的数量，已结束的聊聊数量，未读的聊聊数量和待处理的聊聊数量等。
1. 实时数据
实时数据可以帮助主账户可以查看所有商店的聊聊概况，还能监控到所有客服的工作进度和表现。
2. 统计数据
统计数据可以帮助主账户查看所有商店和不同时间段的历史数据。
⚠️ 注意 聊天客服角色没有聊天管理的权限。如需客服人员拥有聊天管理权限，建议将其设置为管理员角色，详见我的团队。 |
七、申请付费跨境客服
如果您没有小语种站点的客服人员，可以考虑申请本地语客服服务，即跨境客服。
因为跨境客服是有偿服务，需要签合同等线下步骤，所以目前各个站点都是线下收集报名信息。
跨境客服功能暂时无法通过子母账户平台报名，如需要请点击中国卖家中心或卖家学习中心右侧边栏，联系Shopee在线机器人。
八、对话数量/自动关闭常见问题
1. 当“已开启聊聊”达到上限时，买家发来的消息会丢失吗？
不会丢失，此时买家发来的消息会在后台排队，当成员的已开启聊聊数量小于上限时，则会根据先进先出的原则进行分配。
2. 为什么我的未读会话数变少了？
系统将会每天自动关闭超过72小时未读消息的会话。
自动关闭的对话仍然会保留在聊天列表里，并且可以查看和搜索，或者重启对话；当买家发来新消息时，也会触发新消息的分流与提醒。
未读会话中买家发送的最后一条消息的时间+设置的天数，买家发送新的消息将会重算实际的关闭时间。
假设自动关闭会话天数设置为3天。买家最后一条消息为2022年3月1日15：00，那么会在2022年3月4日15：00关闭该会话；但是如果买家在2022年3月4日14：58分又发了一条信息，那么自动关闭日期将顺延3天（72小时），即2022年3月7日14：58分，以此类推。
九、消息接收常见问题
1. 我的店铺刚刚升级到中国卖家中心（CNSC），当我第一次使用子账号登录聊聊的时候，为什么我的聊天列表里没有该店铺历史聊天的记录？
原因是该店铺在升级前的聊天记录均迁移给了主账号。（如您在店铺升级前已经使用子母账号管理店铺聊聊，或者您只需使用主账号管理聊聊，均不会出现上述问题。）
您可以参照以下方式解决：
用主账户按需把对话转发给对应的子账号（聊聊页面右侧【转发】按钮）
当店铺有新消息时（无论是已关闭的会话，还是新的会话），系统会触发聊天分流逻辑，并将整个对话（包含新消息和历史消息）都分配给对应的成员。
2. 为什么我有时会收到我从没聊过的买家的会话记录与消息？或者为什么有时之前和我进行聊天的会话会被分配给别的成员？
以上情形均是正常的：
如果您现在是最适合处理该消息的成员: 无论是新买家的消息，还是之前咨询过店铺的买家的消息（会连带过往的聊天记录），都分配给您；
如果您现在并不是最适合处理该消息的成员（例如您现在不在线/挂起，或者您的已开启聊聊数已经满载），新买家的消息、或者之前向您咨询过店铺的买家的消息（会连带过往的聊天记录），都分配给当时最合适的其他成员。
3. 为什么主账号收不到聊聊消息？
请参考以下场景及解决办法：
1）主账号收不到该店铺的任何消息，而其他子账号可以收到：
请检查该店铺的分流配置里，是否打开了主账号接收聊聊消息分配开关（如果该开关关闭，则主账号收不到任何该店铺的消息）
请检查该账号当前的状态是否为在线（如果为非在线状态是无法收到消息的；请移步《卖家聊聊》ctrl+F搜索在线查看相关设置）
2）主账号能收到该店铺的消息，但数量较少：
此情况是正常的。因为主账号参与了分流，系统会把主账号当作和其他子账号一样的成员进行聊天分配，即消息自动会被分流给此时比主账号更适合来处理该消息的子账号。
4. 为什么我用子账号在卖家中心看不到“聊聊”的入口？
如果遇到类似问题，请检查该子账号是否有使用聊聊的权限。(可参考本文>>如何将聊聊消息分配给客服人员?)
5. 为什么我使用子账号打开“聊聊”后，收不到买家的信息？
请参考以下不同场景及解决办法：
1）这是我第一次在卖家中心使用“聊聊”，我的聊天列表是空白的，并且一直没有新消息进来
请检查该子账号是否开启了聊天分流 (设置方法可参考本文>>如何将聊聊消息分配给客服人员?部分)
2）我已经正常使用了一段时间的“聊聊”了，然而我最近有较长时间没有收到新的买家发来的信息了
原因1：请检查该子账号的“已开启聊聊”数量是否已经满载，并及时关闭会话，以释放空间让新消息进入聊天列表。(具体操作方法，可参考本文“查看和管理成员的聊天分配”部分)
原因2：当前有更适合的成员来处理买家的咨询，所以买家新的消息会被分流到其他成员
6. 系统根据什么规则分配聊聊消息给不同的子账户成员？
假设一个店铺有两个子账号成员参与买家的聊天：
当买家发来一条信息时，聊天分流逻辑会考虑两位成员是否在线、谁会相对更空闲、两个子账号是否有和这位买家过往的聊天记录，以及两位成员分工的侧重（如有），来分配这条信息。