「医疗是个劳动密集型，也是技术密集型行业，同时又有服务行业的一些特点，需要同时体现在一位医生身上。」重庆市人民医院院长张华认为，改善医疗服务行动，要考虑医疗行业的复杂性。

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张华强调，医院在保护患者权益同时，也要保护医务人员权益，还需要医务人员体会到医院管理层对患者感受的真正重视。

厦门医学院附属第二医院副院长李湧亦认同这点。近年来，厦门医学院附属第二医院（下称「厦门市第二医院」）一直致力于谋求发展空间，走出发展低谷。该院是一家创建于鼓浪屿的百年老院，随着岛上居民的外迁，医院迁出鼓浪屿，落脚于爱国华侨领袖陈嘉庚先生的故乡集美，经历数年的院区扩建后，发展遇到瓶颈。大医院对患者、人才和社会资源的虹吸现象，以及医院背负的高额债务，让处于夹心层的厦门市第二医院必须找到发展特色，把有限的资源用在「刀刃」上。

随着近些年医改的推进，厦门市第二医院在业务收入结构调整上，特别是药占比、耗占比控制方面成效明显。「近几年药占比控制在24%，耗占比控制在10%，医疗服务收入占比32%以上。」李湧介绍。

医院2021年度省住院患者满意度上升35个位次，患者口碑越来越好。疫情3年，医院的业务收入增长近30%。「然而经过数年快速增长，医院发展又面临一个新的瓶颈，如果没有深层次服务水平的提高，进一步发展是有困难的。」他坦言，为此医院对改善患者就医体验特别关注。

厦门市第二医院基于实际调研，开展了一些弹性调整。比如对于社会有一些呼声的夜间门诊、无假日门诊等，医院通过问卷调查的方式了解了医生的意愿、患者的诉求。「基于调研结果，后来把夜间门诊方案否决掉，确定部分科室开设午间延时门诊，同时提升了医务人员绩效奖励。」他表示，通过这种方式，医院既满足了患者的需求，同时医务人员积极性不受到影响。

「患者体验好了，医院管理成本会大大降低。」湖南省郴州市第一人民医院（下称「郴州市一医院」）党委书记雷冬竹认为，要调动医务人员积极性，最关键是绩效考核机制。

郴州市一医院的做法是，结合「国考」和DRG不断完善绩效考核模式，鼓励收治疑难病种。不让医务人员的绩效和科室收入挂钩，避免他们产生创收压力。与此同时，对于下到县里面做医共体、医疗集团的专家，按日给予奖励，让他们愿意走到社区，促进百姓的健康管理。

近日，在健康界特别策划的公益活动「提升患者体验云沙龙」上，三位医院管理者围绕「患者体验管理与调动医务人员积极性」主题，分享本院创新解决方案，预判行业相关发展趋势。

郴州市一医院：

「云药房」让患者少跑路

专家社区坐诊挂号费只收2.5元

国家引导患者就医向基层下沉，然而不少社区卫生服务中心药品种类少，满足不了患者实际用药需求。看了病后，买不到药，有时患者还要再跑到三甲医院，怎么办？

在湖南省郴州市，由当地医疗机构龙头郴州市一医院牵头，联合成立了城市医疗集团，并在医疗集团内的社区卫生服务中心建立了「云药房」，实现了信息打通，解决了这一问题。

雷冬竹介绍，在这一模式下，患者在社区卫生服务中心看完病，可以在社区拿到郴州市一医院药房的药，自己不用跑到医院。医院每周派专家在一个社区两次坐诊，满足慢病患者的复诊需求，且挂号费按社区的2.5元标准收取，获得了不少老百姓的好评。

以往，尿毒症患者腹透液用完后，需要跑一趟医院挂号、交费，去药房取上百斤重的腹透液带回家。郴州市一医院实施了门诊一站式服务后，患者远程挂号问诊，医院通过处方流转，让社会药房将腹透液配送到家，患者不需要去医院提腹透液了。

患者在家腹透过程中出现并发症或者其他状况，可以线上找医生询问解决。雷冬竹介绍，通过这些举措，郴州市一医院实现了对湘南片区所有腹透病人的管理，为他们减轻了不少负担。

关心患者的同时，郴州市一医院也注重爱护职工。举例而言，医院每一年不但为职工提供免费体检，还为职工的家属提供免费体检名额；给员工提供中餐补贴，每餐标准15元钱，正高级以上职称职工可以享受教授餐厅待遇；医院在手术室给外科医生放置沙发，提供自助咖啡等。

「要体谅医务人员压力大、风险高。」雷冬竹说，只有医院领导去爱护医务人员，他们才能够真正地去爱患者，才能够建立一种良性循环。

厦门市第二医院：

多举措缩短患者检查等待时间

CT和超声当天预约当天做完

「我们迫切需要解决的，比如预约等待时间、舒适诊疗、疼痛门诊、麻醉门诊等，我们放在前面来做。」李湧介绍道，厦门市第二医院从《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025）》的项目和指标中，挑出了自家医院目前较为容易实施，更容易出效果的先做。

如何缩短门诊病人医技检查预约等待时间，是大多数医院的一个痛点。原来医技预约较为死板，比如某项检查一天只放出50个号。后来李湧要求，根据不同检查项目所消耗的时间单位数不同，确定最大公约数，算出每项检查资源占位数，进行重新排程。

比如说普通胃镜占用 2 个单位的资源，无痛胃镜占用 4 个单位的资源，无痛肠镜就需要占用 5.5 个资源。基于此，医院对资源的投放进行了优化，使其得到更高效率的应用。

着眼于提升预约的便捷性，厦门市第二医院推出了一站式服务软件并进行延伸，不仅在全院集中预约的场所可以预约检查，在门诊的不同模块里面都能够预约。比如患者诊间结算完成以后，系统马上跳转到检查预约界面，如此，缩短了医生开单到预约检查时间。

李湧介绍，如果确实当天所有的检查号源都全部被预约，患者可以反馈在手机端的「我的预约中心」，医院会及时对号源进行一个增补，通过投入更多机位或者增加延时服务岗位的方式，尽可能满足患者的预约检查需求。

「通过这些措施，以往CT预约一般需要三天，现在预约CT，除非有特殊要求，一般当天能做，超声基本上也实现了当天预约当天做完。」李湧表示，患者等待时间缩短了，满意度随之明显提升。

此外，厦门市第二医院开展「交通通畅、流程顺畅、心情舒畅」的「三畅」行动，着力解决医疗服务过程中出现的「三堵」问题。「我为患者让车位」行动由医院党员干部带头，带动全院职工将院内停车位提供给患者使用，缓解患者就诊停车难问题。医院积极与属地政府协调，调整周边道路行车规则，有效解决了患者行车进院难问题。

重庆市人民医院：

肿瘤日间化疗让患者

「白天化疗晚上回家」

重庆市人民医院通过信息化建设，已经实现了患者在诊中实时看到费用值、检查检验报告、病历等，也实现了诊后对90%的患者进行深度随访。

在张华看来，如何让患者在医院众多科室里准确地找到医生，能够不耽误时间地精准挂到号，是医院在预约挂号方面需要进一步发力的方向。他介绍，医院正在合作开发院前和院内打通的就医导诊服务系统，即将实现通过患者和人工智能的相互问答，准确为他们定位到某一位医生。

重庆市人民医院的新院区于2020年开始启用，以外科为主，癌症患者比较多。癌症患者做完手术以后，后续往往需要6次甚至更多次化疗。

新院区位于两江新区，周边年轻人较多，对服务的追求高，工作繁忙、压力大，家人住院的时候也很难抽出时间陪伴，影响患者住院期间的依从性。

基于对当地群众需求的分析，重庆市人民医院于2023年2月正式开启肿瘤日间化疗中心。肿瘤患者以「白天住院治疗，晚上回家静养」模式接受化疗，减轻了家属住院陪护的压力。

此外，日间病房化疗纳入医保，比住院化疗要节省1/4~1/3的费用。患者当天出入院，不仅减少了诊疗费用，也更有利于他们的康复。

张华介绍，下一步重庆市人民医院将针对复杂病人推进门诊MDT。他注意到，此前存在有患者在不同科室间来回转诊，或者一个科室不能完全解决问题，患者要多跑路的情况。

张华坦率地指出，开展门诊MDT存在较多困难，比如收费标准，预约时如何分诊，MDT怎么组织等，可借鉴的规范较少，需要不断去摸索。

「人才是很重要的因素。」张华表示，医护人员感受好了，才能更好地提升患者体验。经济激励是其中一个因素，更重要的是让医务人员体会到，医院管理层对患者感受的真正重视，和全心全意为患者服务的理念，这些才是提升患者体验的主要动力源泉。

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作者｜刘文阳

监制｜章北海

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